ลูกค้าทักมาถามราคาแล้วก็เงียบหายไป? อย่าเพิ่งท้อ! มาดู 5 ประโยคเด็ดตอบแชต ที่จะช่วยเปลี่ยนลูกค้าที่เงียบหายให้กลายเป็นยอดโอนแบบเนียนๆ
เคยเป็นกันไหมคะสาวๆ? เสียงเตือนแชตดัง "ติ๊ง!" ลูกค้าทักมาถามว่า "สนใจค่ะ ราคาเท่าไหร่คะ?" เราก็รีบพิมพ์ตอบกลับไปอย่างไวด้วยความหวังว่ายอดนี้มาแน่... แต่สรุปว่าลูกค้า อ่านไม่ตอบ หรือหนักกว่านั้นคือไม่อ่าน ไม่ตอบ แล้วก็หายเข้ากลีบเมฆไปเลย!
สถานการณ์แบบนี้ทำเอาแม่ค้าออนไลน์อย่างเราใจแป้วไปตามๆ กันใช่ไหมคะ? แต่อย่าเพิ่งถอดใจไปค่ะ เพราะการที่ลูกค้าทักมา แปลว่าเขามีความสนใจสินค้าของเราไปแล้วกว่า 50% วันนี้เราเลยจะมาแชร์เคล็ดลับและ "5 ข้อความตอบแชต" ที่จะช่วยดึงลูกค้าที่กำลังจะเทเรา ให้กลับมาสนใจและปิดการขายได้ง่ายขึ้น รับรองว่าเอาไปปรับใช้ได้จริง ไม่ดูเป็นการยัดเยียดจนลูกค้ารู้สึกอึดอัดแน่นอนค่ะ
ทำไมลูกค้าถึง "ทักแล้วทิ้ง" เราไปซะดื้อๆ?
ก่อนที่เราจะไปดูข้อความสคริปต์เด็ดๆ เราต้องมาทำความเข้าใจกันก่อนค่ะว่า สาเหตุที่ลูกค้าเงียบหายไปนั้นมักจะมาจาก 3 เหตุผลหลักๆ นี้ค่ะ
1. เขาอาจจะแค่แวะมาเช็กราคา
บางครั้งลูกค้าทักมาเพื่อเก็บข้อมูลเอาไว้ก่อน หรือกำลังเปรียบเทียบราคากับร้านอื่นๆ อยู่ การที่เขาเงียบไป ไม่ได้แปลว่าเขาจะไม่ซื้อเสมอไปนะคะ เขาอาจจะกำลังตัดสินใจอยู่เงียบๆ ก็ได้
2. เกิดความลังเล ไม่แน่ใจว่าสินค้าตอบโจทย์ไหม
ลูกค้าอาจจะสนใจตัวสินค้า แต่พอได้ข้อมูลไปแล้วเกิดคำถามในใจว่า "มันจะเข้ากับเราไหม?" หรือ "จะคุ้มหรือเปล่า?" แล้วก็ยังไม่ได้พิมพ์ถามเราต่อ
3. เขาแค่... ลืม!
อย่าลืมว่ายุคนี้คนเรามีสิ่งที่ดึงดูดความสนใจเยอะมากค่ะ ลูกค้าอาจจะกำลังพิมพ์คุยกับเราอยู่ แล้วเจ้านายเรียก ลูกร้อง หรือมีสายเข้า พอวางสายปุ๊บ เขาก็ลืมไปแล้วว่าคุยกับเราค้างไว้
5 ข้อความตอบแชต ปลุกชีพลูกค้าที่หายไป ให้กลับมาโอน!
เมื่อเรารู้แล้วว่าลูกค้าไม่ได้เกลียดเรา แค่เขายังไม่พร้อมโอนในวินาทีนั้น เรามาดูวิธีตามลูกค้ากลับมาแบบเนียนๆ ไม่ให้ดูเป็นการ "ตื๊อ" จนน่ารำคาญกันค่ะ
1. ใช้ "คำถามปลายเปิด" ดึงจังหวะให้เขาต้องพิมพ์กลับ
แทนที่จะบอกแค่ราคาหรือส่งรูปไปเฉยๆ แล้วจบประโยค ลองเปลี่ยนมาใช้คำถามที่ทำให้ลูกค้าต้องตอบกลับ เพื่อสานต่อบทสนทนาดูค่ะ วิธีนี้จะช่วยให้เราได้รู้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าด้วย
ตัวอย่างข้อความ :
"สินค้ารุ่นนี้มีให้เลือก 3 สีเลยค่ะ ตอนนี้คุณลูกค้ากำลังมองหาสีโทนไหนเป็นพิเศษอยู่ไหมคะ เดี๋ยวทางเราช่วยแนะนำสีที่เข้ากับผิวให้ค่ะ "
2. กระตุ้นความเสียดายด้วย "สิทธิพิเศษจำกัดเวลา" (Limited Time Offer)
ความรู้สึก "กลัวพลาด" (FOMO) ใช้ได้ผลเสมอค่ะ! ถ้าลูกค้าเงียบหายไปเกิน 1 วัน ลองทักกลับไปพร้อมกับโปรโมชันเล็กๆ น้อยๆ เพื่อสร้างแรงจูงใจให้เขาอยากตัดสินใจเร็วขึ้น
ตัวอย่างข้อความ :
"ก๊อกๆ ค่ะตัวเอง พอดีวันนี้ทางร้านมีโปรส่งฟรี / มีโค้ดส่วนลด 50 บาท (เฉพาะลูกค้าที่ทักแชตวันนี้) ตัวเองยังสนใจรับสินค้ารุ่นเดิมอยู่ไหมคะ สิทธิพิเศษนี้หมดเขตเที่ยงคืนนี้น้า "
3. ส่ง "รีวิวหรือผลลัพธ์" สร้างความมั่นใจในจังหวะที่พอดี
ถ้าลูกค้าเงียบไปเพราะความลังเล สิ่งที่จะช่วยทลายกำแพงนั้นได้ดีที่สุดคือ "เสียงจากคนอื่น" ค่ะ ลองส่งรีวิวสั้นๆ หรือรูปภาพ Before/After ของลูกค้าท่านอื่นไปให้ดูแบบเนียนๆ
ตัวอย่างข้อความ :
"ขออนุญาตแวะมาส่งรีวิวรุ่นที่คุณลูกค้าสอบถามเมื่อวานนะคะ รุ่นนี้ลูกค้าที่รับไปบอกเป็นเสียงเดียวกันเลยว่าผ้าใส่สบายมาก เก็บทรงสวยสุดๆ เผื่อช่วยให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้นค่ะ สนใจสอบถามเพิ่มเติมทักได้ตลอดเลยนะคะ "
4. อัปเดตสต็อกสินค้าแบบเนียนๆ (Fear of Missing Out)
เป็นการตามลูกค้าแบบดูเป็นมืออาชีพและมีความใส่ใจ คือการทักไปแจ้งสถานะสินค้าว่าตอนนี้ของใกล้จะหมดแล้วนะ ถ้าไม่รีบอาจจะต้องรอของลอตหน้านานเลย
ตัวอย่างข้อความ :
"สวัสดีค่า แวะมาแจ้งคิวสินค้านะคะ ตัวที่คุณลูกค้าสอบถามไว้ ตอนนี้ในสต็อกเหลือแค่ 2 ชิ้นสุดท้ายแล้วน้า ถ้าตัวเองสนใจสามารถแจ้งรับสิทธิ์ไว้ก่อนได้เลยนะคะ เดี๋ยวแม่ค้าเก็บของไว้ให้ค่ะ "
5. Follow-up ด้วยความห่วงใย สไตล์เพื่อนสาวทักทาย
บางครั้งไม่ต้องมีโปรโมชัน ไม่ต้องฮาร์ดเซลล์ แค่ทักไปถามไถ่เหมือนเพื่อนคุยกัน ก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีและกล้าที่จะบอกเหตุผลจริงๆ กับเราว่าทำไมถึงยังไม่ซื้อ
ตัวอย่างข้อความ :
"สวัสดีค่ะคุณลูกค้า ขออนุญาตทักทายนะคะ ไม่ทราบว่าติดปัญหาตรงไหน หรืออยากให้ทางร้านแนะนำข้อมูลส่วนไหนเพิ่มเติมไหมคะ ทักมาปรึกษากันก่อนได้เลยน้า ไม่ซื้อไม่เป็นไรเลยค่ะ ยินดีให้บริการมากๆ ค่ะ "
ทริคเล็กๆ ทิ้งท้าย สำหรับแม่ค้าออนไลน์ยุคนี้
ตอบไว ใส่ใจ และเป็นธรรมชาติ
กุญแจสำคัญที่สุดในการปิดการขายคือ ความไว ค่ะ
ถ้าลูกค้าทักมาปุ๊บ เราตอบกลับปั๊บ โอกาสปิดการขายจะสูงมาก เพราะนั่นคือช่วงเวลาที่เขากำลัง "อยากได้" ขั้นสุด นอกจากนี้ การใช้ภาษาที่ดูเป็นธรรมชาติ เป็นกันเองเหมือนผู้หญิงคุยกัน (มีหางเสียง ค่ะ/นะคะ เสมอ) จะช่วยลดความเกร็ง และทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนกำลังซื้อของกับคนที่ไว้ใจได้
การที่ลูกค้าทักมาแล้วหาย เป็นเรื่องปกติที่แม่ค้าออนไลน์ทุกคนต้องเจอค่ะ แค่เราปรับมายด์เซ็ตว่า "เขาแค่ยังไม่พร้อม ไม่ใช่ไม่อยากได้" แล้วลองนำ 5 ข้อความนี้ไปปรับใช้ให้เข้ากับสไตล์ของร้านตัวเองดูนะคะ รับรองว่ายอดขายที่หลุดมือไป จะค่อยๆ กลับมาเป็นยอดโอนเข้าบัญชีรัวๆ แน่นอนค่ะ สู้ๆ นะคะทุกคน!